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マーケBOM 2018.11.22 カスタマーサクセスってなんだ??

マーケティング部新人のパイナポー多田です。ただいまマーケティングを勉強中。
諸先輩方の推薦図書を読み漁っています。せっかくなのでこれからこのコーナーでアウトプットをしていこうと思います。

今回、紹介するのはカスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の法則(英治出版)です。「カスタマーサクセスを聞いたことはあるけど、直訳の「顧客の成功」のイメージしかない」という方は多いと
思います。この本ではそんなカスタマーサクセスの概念を解説し、実行に移すために必要な10の原則が書かれています。
 

カスタマーサクセスとは?

一言でいえば”ロイヤリティの創出、特に心理ロイヤリティの創出の言い換え”です。心理ロイヤリティとは合理的な判断(行動ロイヤリティ)とは別にそのブランド、企業が好きな度合のことです。心理ロイヤリティを創出し、高めるために
顧客に自社製品を用いて成功してもらい、長くお取引をして利益を出す。これが大まかなカスタマーサクセスの戦略です。

なぜ、カスタマーサクセスが盛り上がっているの?


サブスクリプションサービス(定額課金モデル)が台頭してきたのが理由の1つです。サブスクリプションでは
「契約者を増やすこと」と「解約する人を減らす」ことが利益を増やすい1番の手段なので、
契約者に長く利用してもらうためにも顧客の成功を第1としています。
サブスクリプションサービスを始めたBtoB企業ではコマツやリコーなどが有名です。

具体的に何をやっているの?

本書では最初に「自社の1番顧客を把握する」とあります。ここでの1番の顧客は自社の売り上げにもっとも貢献した顧客ではなく、”自社製品を使ってもっとも成功したユーザー”とあります。なぜでしょうか。サブスクリプションモデルでは定額制のため1人が瞬間で高額な売り上げに貢献することはありません。そのため自社製品を使って成功する人=長く使ってくれる人が1番の顧客になります。
このような顧客の状態と期待値を利用者から得られるデータを分析をすることで把握し、積極的に顧客の問題を解決することで成功体験の実現ができるのです。



今回ご紹介したカスタマーサクセスについて、11/29(木)に行われるCS×マーケティングではカスタマーサクセスを
経営の観点から大局的に見れる内容になっています。まだお席が若干ありますので、

・カスタマーサクセスをより深く知りたい
・実際の企業の事例を詳細に聞きたい
・自社にどう反映させるのか聞いてみたい

このような点にご興味のある方はぜひご参加ください!



本イベントは盛況のうち終わりました。
ご参加いただいた方々ありがとうございます。

当日の内容が記事になりました。
ぜひ、ご覧ください!!

カスタマーサクセス×マーケティング ― デジタル時代の三方よし!


ーーーー
執筆・作画:多田 開史



出社初日で若気の至りからパイナップル柄のネクタイをしたビッグビートの1年目

好きなフルーツはブドウ

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